Kundenorientiertes Verhalten an der Kasse als Gamechanger

Der Erfolg eines Unternehmens hängt von der Art und Weise ab, wie es die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kundinnen und Kunden antizipiert und erfüllt. Für fast alle Unternehmen sind sie überlebenswichtig. Das ist quasi das kleine Einmaleins, das jeder Abc-Schütze in der Wirtschafts-Grundschule lernt. Gerade im aktuellen Marktumfeld, das von starkem Wettbewerb und Preiskämpfen geprägt ist, sollte der Schwerpunkt nicht nur auf der Gewinnung, sondern auch auf der Bindung von Kundinnen und Kunden liegen. Kundenorientiertes Verhalten ist für beides ein Schlüssel zum Erfolg.

15.04.2022, Cleverbon

Kundenorientiertes Verhalten an der Kasse als Gamechanger

Wo vor einigen Jahren noch der Preis und die Qualität allein ausschlaggebend waren, finden sich heute Unternehmen über alle Branchen hinweg mit neuen Kundenbedürfnissen konfrontiert. Der Umgang mit Kunden und Kundinnen ist längst ein entscheidender Faktor geworden. Einen Einblick in die Erwartungen der Käuferschicht zu gewinnen, etwa mittels POS-Daten, ist daher für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Noch wichtiger ist aber, diese Wünsche auch umzusetzen und ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten. Kundinnen und Kunden wissen, was sie wollen, es liegt an den Unternehmen darauf einzugehen. 

 

Was ist kundenorientiertes Verhalten an der Kasse?

Kundenorientierung bedeutet, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu beobachten, sie zu antizipieren und dann entsprechend zu handeln. Das setzt an vielen Stellen an, etwa beim Kundenservice, bei der Produktentwicklung oder auch auf Social Media. Vor allem aber im Handel, an der Kasse, ist kundenorientiertes Verhalten absolut entscheidend. Das äußert sich etwa im Verhalten der Verkäuferinnen und Verkäufer. Sind sie freundlich, zuvorkommend und hilfsbereit? Weisen sie die Kundinnen und Kunden auf Aktionen und Vorteile hin, oder ganz grundsätzlich: Tragen sie maßgeblich dazu bei, das Einkaufserlebnis positiv zu gestalten? 

 

Warum ist das kundenorientierte Verhalten an der Kasse besonders wichtig?

Die Fähigkeit, mit dem Kunden oder der Kundin auf einer menschlichen Ebene in Kontakt zu treten, die Interaktion am Point of Sale, ist möglicherweise die größte Stärke des stationären Einzelhandels. Folglich hat die Interaktion zwischen Kundschaft und Angestellten im Geschäft großen Einfluss auf das Einkaufserlebnis und das Gefühl der Zufriedenheit (oder des Mangels daran), mit dem der Kunde oder die Kundin das Geschäft verlässt. Da es inzwischen praktikable Alternativen zum Besuch eines Einzelhandelsgeschäfts gibt, sind viele Verbraucherinnen und Verbraucher heute nur dann versucht, persönlich einzukaufen, wenn es sich lohnt. Die Erfahrungen, die jemanden dazu bewegen, ein Geschäft zu besuchen, gehen über eine einfache Transaktion hinaus. Sie bieten ein positives Erlebnis, und die Kommunikation an der Kasse spielt dabei eine Schlüsselrolle. Denn wenn der Erfolg des stationären Einzelhandels maßgeblich von der persönlichen Interaktion abhängt, muss mehr getan werden. So müssen Einzelhändler die Loyalität und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verbessern.

 

Welche Maßnahmen für kundenorientiertes Verhalten an der Kasse gibt es?

Wie Unternehmen ein kundenorientiertes Verhalten genau umsetzen, bleibt ihnen ein Stück weit selbst überlassen und hängt auch von der Zielgruppe ab. Der größte Hebel besteht aber immer darin, die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu schulen. Ein kundenorientiertes Arbeiten macht den Unterschied im Handel aus. Ein engagiertes, zufriedenes Team bietet mit größerer Wahrscheinlichkeit einen hervorragenden Service und schafft so eine Markenaffinität, die die Kundschaft zum Wiederkommen bewegt. Grob gesagt: je begeisterter die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, desto loyaler die Kundinnen und Kunden und desto höher die Gewinne. Das Team sollte der Kundenorientierung einen hohen Stellenwert einräumen. Und auch die Geschwindigkeit an der Kasse trägt dazu bei, dass Kundinnen und Kunden den Einkauf genießen. Denn wohl niemand steht gerne lange an. Moderne Kassensysteme können hierbei helfen. 

 

Warum nicht auf die Möglichkeiten der Digitalisierung zurückgreifen?

Das Einkaufsverhalten ändert sich. Interaktive Medien am Point of Sale werden immer mehr zum Standard. Self-Checkout ist nicht länger nur eine Zukunftsvision, sondern ein häufig genutzter Service. Auch das Bezahlen mit dem Smartphone ist längst in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Kundenorientierung im Einzelhandel bedeutet daher auch, der eigenen Käuferschicht die Möglichkeit zu geben, unterschiedliche Bezahlarten zu nutzen. Ein digitaler Point of Sale bietet aber noch weitere Möglichkeiten, etwa die Vermeidung von Papier bzw. Kassenbons. Diese werden von den allermeisten Menschen als notwendiges Übel gesehen. Tatsächlich landen die meisten noch an der Kasse im Müll. Kundenorientiertes Verhalten an der Kasse führt daher konsequent umgesetzt auch dazu, den Kundinnen und Kunden die Möglichkeit zu bieten, den Kassenzettel papierlos, etwa am Display im Einzelhandel, zu bekommen. Denn auch, wenn die deutsche Bundesregierung die Ausgabe von Kassenbons vorschreibt, lässt sie dem Handel Spielraum bei der Umsetzung. Und diesen sollte er ausnutzen. Zum einen hinsichtlich der Kundenorientierung, zum anderen im Sinne der Nachhaltigkeit – welche ja auch verstärkt von der Bevölkerung gefordert wird.

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