Einkaufsverhalten: Lerne Sie Ihre Kunden kennen

Die Art, wie Menschen einkaufen unterliegt einem ständigen Wandel. Aber auch wenn sich das Einkaufsverhalten ändert, ist die goldene Regel der Kundenzentrierung unumstößlich. Dazu müssen Unternehmen zwingend besser darin werden, den eigenen Kundinnen und Kunden aufmerksam zuzuhören, aus dem Feedback zu lernen und die notwendigen Veränderungen anzustoßen. Denn klar ist auch, wenn sich das Einkaufsverhalten ändert, müssen sich die Anbieter anpassen. 

15.05.2022, Cleverbon

Einkaufsverhalten: Lerne Sie Ihre Kunden kennen

In einer Zeit, in der insbesondere die jüngeren Generationen mehr Wert auf Freiheit, Individualität, Selbstbestimmung und Zeit legen, ändert sich auch das Einkaufsverhalten. Pandemie, Inflation, aber auch Globalisierung und der Kampf ums Klima sind Einflussfaktoren. Dabei treten die Änderungen nicht von heute auf morgen auf und sind längst nicht mehr nur einzelnen Generationen zuzuordnen. 

 

Welche Einkaufsverhalten gibt es eigentlich?

Wenn man sich Gedanken über das Einkaufsverhalten unserer Gesellschaft macht, lohnt es sich auch einen Blick auf die Gesellschaft per se, oder vielmehr ihre Werte zu werfen. Denn heute gilt noch mehr als früher, dass wir keine Produkte kaufen, sondern das, was wir sein wollen. Bei Nike kaufen wir vor allem die Hoffnung auf mehr Selbstwertgefühl oder bei Apple den Status als digitaler Pionier, der aus der Masse heraussticht #thinkdifferent. Oder es geht auch andersrum: Wir kaufen etwas nicht, weil wir etwas sein wollen. Darum erkennt man zum Beispiel auch Vegetarierinnen und Vegetarier direkt, da sie es ohnehin unaufgefordert erwähnen. Manchmal müssen sie es auch gar nicht, die Statements auf T-Shirts, Taschen und Mützen sprechen für sich. Und davon gibt es immer mehr Menschen, denn das Einkaufsverhalten im Supermarkt zeigt einen Umschwung weg von (billigem) Fleisch, hin zu vegetarischen Produkten, nachhaltig angebaut. Man spricht nicht umsonst von einem Bio-Boom, Discounter-Fleisch ist verpönt. 

 

Zeit ist Geld

Nachhaltige Produkte oder Bio-Lebensmittel erfreuen sich wachsender Beliebtheit, aber niemand ist bereit dafür einmal quer durch die ganze Stadt zu fahren. Da geht man dann doch lieber in den Supermarkt um die Ecke und Kauft an der Fleischtheke. Wegen eines Schnäppchens eine Stunde Auto fahren zieht heute nicht mehr, der Preis ist nicht mehr das bestimmende Verkaufsargument. Das Einkaufsverhalten im Handel ist ein anderes als noch vor 10 Jahren. Shopping in der Fußgängerzone ist als gemeinschaftliches Erlebnis mit Freunden nach wie vor beliebt, aber wer sich einfach nur neue Schuhe kaufen will, setzt sich abends mit dem Tablet auf die Couch. Schnell und einfach soll es gehen. Die Verbraucherinnen und Verbraucher von heute, vor allem in städtischen Gebieten, erwarten, dass sie auf “Kaufen” klicken und ihre Online-Bestellungen innerhalb von Tagen (und manchmal sogar Stunden) erhalten. Online-Shops haben ohnehin größere Auswahl und bieten die Möglichkeit, beliebte Produkte zu konfigurieren – was ideal für das Streben nach Individualität ist. 

 

Der Einzelhandel steht unter Zugzwang

Natürlich haben zwei Jahre Pandemie dieser Entwicklung in die Hände gespielt. Wer zum Online-Käufer wurde und gute Erfahrungen gemacht hat, wird nicht unbedingt wieder zurückwechseln und an Samstagen durch überfüllte Einkaufszentren oder Möbelhäuser treiben. Aber gleichzeitig haben die Menschen gemerkt, wie ihnen der stationäre Handel fehlt und was ihn ausmacht. Bei einem persönlichen Besuch im Geschäft erhoffen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher einen Mehrwert, den sie online nicht bekommen können. Sie suchen nach personalisierten, effizienten und nachhaltigen Einkaufserlebnissen. Sie wünschen sich eine kompetente Beratung und eine rasche, ehrliche Antwort auf Fragen. Die Pandemie war also nicht der letzte Sargnagel für das „Fossil Einzelhandel“. Allerdings muss er sich selbst hinterfragen, die Zielgruppe nach ihren Erwartungen fragen und sich auch unserer Zeit anpassen

 

Ohne Digitalisierung geht es nicht

Das Einkaufsverhalten des digitalen Zeitalters soll bitteschön auch digital sein, so der Wunsch der Zielgruppe. Allerdings nicht ausschließlich. So sind Kundinnen und Kunden durchaus noch bereit, den stationären Handel zu frequentieren, erwarten dann aber einen digitalen Point of Sale. Sie wollen unterschiedliche Möglichkeiten, um zu bezahlen, etwa mit dem Smartphone oder statt den papierbasierten Bons, die noch an der Kasse im Müll landen, eine digitale Alternative. Immer mehr Einzelhändler setzen auch auf den Einsatz künstlicher Intelligenz. Produktvorschläge basierend auf den eigenen Einkäufen sind seit einiger Zeit schon ein neuer Trend im Einkaufsverhalten in Deutschland, aber auch weltweit. Dieser ist aber nicht nur im E-Commerce einsetzbar. Im Rahmen des POS-Marketings bekommen die Kundinnen und Kunden direkt an der Kasse personalisierte Empfehlungen aufs Smartphone. Mittels Click & Collect können Unternehmen den Kunden dann ermöglichen, Wunschartikel jederzeit online zu bestellen und dann in der Filiale ihrer Wahl abzuholen. Dazu braucht es nicht zwingend einen eigenen Onlineshop. Damit steigern sie den eigenen Umsatz und bekommen mittels wertvollen POS-Daten die Möglichkeit, die eigene Zielgruppe und deren Anforderungen noch besser kennenzulernen.

 

Präsenz zeigen

Was es aber braucht, ist ein breiter Auftritt. Eine Multi-Channel-Strategie, die an den Omnichannel-Ansatz anknüpft, wird der Freund des Handels sein. Durch die Überlagerung von Kanälen und Plattformen lässt sich die Reichweite erhöhen und gleichzeitig die Kosten verteilen. Nur analog geht nicht mehr. Das Gute: Dazu muss man nicht mal viel Geld in die Hand nehmen. Ein Social-Media-Account, ein Newsletter, QR- und Rabattcodes kombiniert mit Offline-Maßnahmen ermöglichen jedem Unternehmen, mit der eigenen Zielgruppe zu interagieren. Die Verbraucherinnen und Verbraucher in den Mittelpunkt zu stellen und eine starke Strategie darum herum zu entwickeln, ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg.

 

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