Die Customer Journey im Einzelhandel

Wer den Ausdruck Customer Journey hört, denkt in der Regel erst einmal an Onlineshops, E-Commerce oder Leadgenerierung auf der eigenen Website. Aber tatsächlich ist auch im stationären Einzelhandel die Customer Journey ein nicht zu unterschätzender Faktor, um erfolgreich zu sein. Was kann sich der stationäre Handel dabei von der digitalen Verkaufsfläche abschauen und welche Faktoren entscheiden über den Erfolg der Maßnahmen?

15.12.2021, Cleverbon

Customer Journey im Einzelhandel

Im Zuge von SEO und E-Commerce wurde die Customer Journey der breiten Masse bekannt. Fast jeder digitale Point of Sale (POS) der zu Umsätzen führt, hat eine durchdachte Customer Journey im Hintergrund. Dabei steht der Prozess für die einzelnen Phasen, die ein Kunde oder eine Kundin durchläuft, bevor er oder sie sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet.

Manchmal geht eine Customer Journey auch nach dem Kauf noch weiter: Im Rahmen der Customer Experience will die Kundschaft auch mit entsprechenden Services oder Updates umsorgt werden. Das Konzept der Kundenreise gab es aber schon lange bevor jemals in einem Onlineshop der allererste Artikel dem Warenkorb hinzugefügt wurde.

Erfolgreiche Unternehmen haben auch in der analogen Welt früh erkannt, dass man Kundinnen und Kunden über die Verkaufsfläche leiten und so die Umsätze ankurbeln kann. Es ist beispielsweise kein Zufall, dass die Kühltheken in jedem Supermarkt ganz hinten sind.

Wer etwas von dort benötigt, muss auf dem Weg zur Kasse zwangsweise durch den ganzen Laden. Dabei landen dann nicht selten noch weitere Artikel in der Einkaufstasche. Es also von Vorteil sich darüber Gedanken zu machen und Maßnahmen zu ergreifen.

 

Die Kundenschicht und das eigene Business kennen

Eine pauschale Schritt-für-Schrittanleitung, wie eine Customer Journey im Einzelhandel genau auszusehen hat, gibt es nicht. Zu divers sind Kundensegmente, Branchen, Geschäftsmodelle und natürlich die Unternehmen. Vielleicht oder gerade deshalb ist die Strategie dahinter am wichtigsten.

Die entscheidendsten Fragen: Wer nutzt überhaupt mein Produkt oder meinen Service und wo sind diejenigen anzutreffen? Nur so kann man die Customer Experience im Einzelhandel optimieren und mit den eigenen Marketingmaßnahmen nachhaltig erfolgreich sein.

Diese Maßnahmen umfassen sowohl das POS-Marketing, als auch alle anderen Elemente, online wie offline. Außenwerbung, also Plakate, Flyer und andere lokale Marketingmaßnahmen wie Kinowerbung (falls potenzielle Kundinnen und Kunden dort anzutreffen sind) oder Print können ideal sein, um die Zielgruppe auf sich aufmerksam zu machen. Sie dienen als Start der Customer Journey, wobei natürlich mehrere analoge Touchpoints möglich sein können.

Der physische Point of Sale ist ebenfalls ein Touchpoint, ebenso das Internet. Denn ohne Onlinepräsenz geht es heute eben nicht mehr, schließlich informieren sich die meisten Konsumentinnen und Konsumenten im Internet bevor sie etwas kaufen. Die Customer Experience im Einzelhandel findet daher längst auch für stationäre Händler digital statt.

 

Digital und analog: mit- statt gegeneinander

Die Digitalisierung im Einzelhandel bietet Unternehmen heute neue Möglichkeiten: Man kann die Kundenreise online starten oder zumindest einen Teil davon dort abbilden. Etwa mit Google Ads, einem Blog oder einem Social Media Account. Tatsächlich wird die Wirkung von Social Media insbesondere auf der lokalen Ebene noch immer unterschätzt und dieser Kanal von vielen Unternehmen ignoriert.

Das ist ein fataler Irrtum! Die Vorteile von sozialen Medien für Unternehmen liegen vor allem in der Breite der Datengrundlage und den umfassenden Filtermöglichkeiten. Die Zielgruppe lässt sich nämlich für jedes Unternehmen – ganz unabhängig von der Branche oder der Größe – perfekt definieren und ansprechen.

Eine effiziente Möglichkeit dafür sind Social Ads, die potenziell interessierte Personen dazu anregen, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen – auch ohne Onlineshop. Stationäre Händler lassen der Zielgruppe etwa mittels Click & Collect die gewünschten Produkte online kaufen und dann in der Filiale abholen. Dort greift dann wieder das POS-Marketing im Rahmen des Customer Journey. Geo-Marketing informiert Kundinnen und Kunden, die sich in unmittelbarer Umgebung zu einer Filiale befinden, über entsprechende Aktionen.

Mittels digitalen Kassenbons lassen sich die Kundinnen und Kunden beispielsweise nach dem Kauf auf die Website führen. Dabei werde sie zur Teilnahme an Gewinnspielen animiert oder ihnen die Anmeldung an Newslettern schmackhaft gemacht. Die Newsletter enthalten dann Aktionen oder Hinweise auf neue Produkte und lassen die Customer Journey im Einzelhandel somit von neuem beginnen. 

Wer erfolgreich sein will, muss bei allem, was er tut einem strategischen Ansatz folgen, in diesem Fall der Customer Journey. Die größte Herausforderung für Unternehmen ist, die relevanten Touchpoints zu identifizieren und in der Folge die richtige Strategie zu entwickeln. Und das gilt auch für den stationären Handel. Der befindet sich zwar wie so oft erwähnt im Wandel, stirbt aber keinesfalls aus.

Diesen Wandel gilt es aber zu akzeptieren und mitzutragen. Vor allem ist es entscheidend entlang der Customer Journey auch im Internet präsent zu sein. So wird man als Einzelhandelsunternehmen nicht nur überleben, sondern einen zweiten Frühling erleben.

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